Внедрение бережливого производства. Тренинг клиентоориентированность упражнения


Грабли клиентоориентированности | Executive.ru

Александра Карепина

«После общения с вашими сотрудниками тянет кому-нибудь дать в лицо», – мало кому понравится такой отзыв в свой адрес. Торговое предприятие, страховая компания, банк, электрические или газовые сети, коммунальщики, госорганы… Работа с «массами», в B2B или в B2C, обязательно предполагает сложные разбирательства, споры, постоянно перетекающие в препирательства и разборки.

«Равнодушные бездельники!» «Хамы!» «Чинуши!». Руководство не выдерживает потока критики – и заказывает для своих работников тренинг клиентоориентированности. Разрабатывает соответствующую программу, внедряет новые процедуры, приобретает «человеческое лицо». Но зачастую только в личном общении!

Мы приходим в отдел обслуживания. Мы звоним. С нами говорят вежливо и обстоятельно, к нашим доводам прислушиваются, нам демонстрируют внимание и уважение. Мы говорим: «Ну вот, они вовсе не хамы, а чуткие душевные люди». Бинго! Результат есть.

Мы пишем запрос, просьбу, претензию. Получаем ответы. Отказы. Разъяснения. От каждого полученного письма веет холодом. За каждым словом слышится лязг металла. Мы понимаем, что нам противостоит бездушная машина, которая раздавит и не заметит. Никто нас не любит. Не ценит. Все осталось, как было. Елки, ну как же так?

«На Ваше письмо о возможности предоставления отсрочки сообщаем, что указанная отсрочка предоставлена быть не может. ЗАО «Клиент» в настоящее время пользуется максимально выгодными условиями финансирования, и дальнейшее улучшение этих условий представляется ООО «Финансист» нецелесообразным. Надеемся на продолжение сотрудничества».

«В ответ на заявление о фактах причинения вреда здоровью, якобы имевших место по вине ООО «Компания», сообщаем, что указанное заявление отклонено. Описанные симптомы никак не связаны с деятельностью ООО «Компания», и не могут служить основанием для предъявления претензий, в связи с чем ООО «Компания» считает вопрос закрытым»…

Если вдуматься, все логично. Чтобы стать клиентоориентированной компанией, нужны, по большому счету, три вещи:

  1. объяснить сотрудникам, как нужно относиться к клиенту;
  2. убедить их, что это действительно необходимо – причем не только начальству;
  3. научить это правильное отношение правильно демонстрировать.

На хорошем тренинге клиентоориентированности первыми двумя пунктами занимаются обязательно. Пункт 3, как правило, тоже прорабатывают – в ролевых играх, упражнениях, имитациях, – но для общения в операционном зале, по телефону. Не для переписки. Никто обычно не несет на тренинг компьютеры, не усаживает участников за претензионную переписку… Но оказывается, что как раз в области написания писем людям может катастрофически не хватать знаний и опыта.

Каждый хоть раз общался с вежливым, внимательным, чутким и уважительным собеседником. Но много ли мы читали вежливых, внимательных, чутких и уважительных официальных и деловых писем? В том-то и дело, что нет! Откуда мы всю жизнь получали письма? Из той же налоговой, от коммунальщиков, от некоей вездесущей Администрации, чья подпись стоит под большинством официальных посланий. То есть из неклиентоориентированных структур без «человеческого лица». Мы привыкли, что так и надо – и чтобы изменить ситуацию, нам теперь приходится объяснять, что бывает и по-другому.

К счастью, при всем многообразии деловых писем, выразительных инструментов, с которыми следует разобраться, немного. В первую очередь на восприятие адресата влияют структура письма и стиль – то, с чего мы начинаем, чем заканчиваем, и насколько формально-казенные фразы используем в тексте.

Вот как изменится уже знакомый нам категоричный отказ, если выстроить текст немного иначе – и снизить уровень «официоза».

Сочувствие

Уважаемая Ольга Максимовна! Мы получили Ваше письмо и хотим выразить сожаление в связи с ухудшением состояния Вашего здоровья – и здоровья Ваших соседей, проживающих вблизи производственных объектов ООО «Компания».

Внимание

Понимая важность описанной в письме ситуации, мы передали всю предоставленную Вами информацию экспертам Института проблем здоровья РАН и получили от них следующее заключение.

Обоснование

Все производственные процессы на предприятиях ООО «Компания» соответствуют самому строгому на сегодня экостандарту. В производстве не используются агрессивные, ядовитые или сильнодействующие вещества. Работа оборудования «Компании» не создает вредных для человека шумов и вибраций. За все время работы на территории ООО «Компания» не было нештатных или аварийных ситуаций, способных привести к загрязнению окружающей территории. Таким образом, экспертам не удалось выявить в деятельности нашей компании причин, способных отрицательно повлиять на здоровье человека.

Шаг навстречу

Тем не менее, мы понимаем, что соседство с промышленным предприятием может вызывать у жителей опасения. Поэтому в ближайшее время мы планируем открыть в компании горячую линию, на которую можно будет круглосуточно обратиться за разъяснениями и ответами на вопросы о безопасности нашего производства.

Позитивное заключение

Благодарим Вас за обращение. Надеемся, что ухудшение Вашего самочувствия было временным – и искренне желаем Вам и Вашим соседям здоровья.

Отсутствие «негатива» в начале и концовке письма, демонстрация внимания, готовность объяснить ситуацию и пойти адресату навстречу, более «человечный» слог. Даже таких несложных вещей будет достаточно, чтобы сделать наше письмо более «клиентоориентированным».

Как же внедрять эти несложные вещи в жизнь? Основных направлений два. Сотрудников можно учить – и обеспечивать качественными образцами, шаблонами, заготовками. Обучение позволит понимать, что в какой ситуации требуется – а наличие заготовок даст возможность не изобретать всякий раз новый велосипед. Собственно, заготовки могут выглядеть, как приведенная выше таблица. Понимая, в чем смысл каждого блока, работник компании сможет подставить в текст соответствующие факты – а то, что не подойдет, попросту удалить.

Конечно, мне могут возразить: если эти мерзавцы из ООО «Компания» и впрямь загрязняют окружающую среду, прикрываясь при этом вежливыми письмами, никакие приемы им не помогут. Верно – только мы не об этом. Мы с вами о случаях, когда компания в самом деле старается повернуться к людям лицом, и ей нужны для этого правильные выразительные средства. Тогда вот они, эти средства – достаточно ими воспользоваться.

Ну а если компания не старается, это, согласитесь, уже другая история…

www.e-xecutive.ru

Клиентоориентированность | Бизнес тренинги | Тренинги навыков

Целевая аудитория тренинга Клиентоориентированность

Руководители подразделений, менеджеры продаж и специалисты, разрабатывающие и внедряющие стандарты обслуживания.

Цели тренинга Клиентоориентированность

Разработать и внедрить инструменты:

  • увеличения лояльности клиентов
  • повышения размера «среднего чека»
  • развития клиентской базы.
Задачи тренинга Клиентоориентированность
  • научиться измерять и сравнивать текущий уровень клиентоориентированности компании с конкурентами и лидерами рынка
  • овладеть навыками формирования благоприятной атмосферы в любых ситуациях общения с клиентом;
  • проанализировать различные стили поведения в ситуациях общения склиентом;
  • овладеть практическими навыками формирования благоприятной и комфортной атмосферы в ситуации общения с клиентом;
  • освоить навыки конструктивного поведения в конфликтной ситуации;
  • научиться формировать и расширять круг постоянных клиентов;
  • разработать комплексную программу повышения клиентоориентированности.
Содержание тренинга Клиентоориентированность

1. Оценка уровня клиентоориентированности

  • Клиентоориентированность корпоративных принципов
  • Клиентоориентированность стандартов обслуживания
  • Клиентоориентированность поведения сотрудников

В результате определен план развития клиентоориентированности компании.2. Взаимодействие с клиентами

  • Из чего складывается понятие «обслуживание экстра-класса».
  • Ожидания клиентов
  • Выстраивание отношений с клиентами: создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом
  • Типология клиентов
  • Стратегия работы с различными типами клиентов
  • Работа с жалобами
  • Работа с «трудными клиентами».

В результате сотрудники умеют находить общий язык с любым клиентом.3. Формирование потребностей

  • Техника прояснения потребностей клиента.
  • Навыки эффективного слушания.
  • Структурирование информации о продукте.
  • Использование ключевых маркетинговых сообщений в презентации.
  • Обоснование цены в контексте выгод и преимуществ услуг для клиента.
  • Мастерство комплексного предложения.

В результате сотрудники умеют заинтересовывать клиента в дополнительных услугах и демонстрировать выгоды, приобретаемые клиентом.4. Разработка мероприятий по развитию клиентоориентированности

  • Правила работы клиентоориентированной фирмы
  • Направления совершенствования ключевых бизнес-процессов
  • Определение целей и ключевых мероприятий
  • Инструменты мотивации
  • Инструменты контроля
  • Инструменты оценки уровня удовлетворенности клиентов

В результате сотрудниками разработаны мероприятия по развитию клиентоориентированнсти компании.

Инструменты тренинга Клиентоориентированность

Инструменты:Мини-лекции, модерации, мозговой штурм, ролевые игры.

Внутри тренинга Клиентоориентированность

Первая часть тренинга посвящена упражнениям, направленным на улучшение навыка эффективной организации работы с клиентом. Вторая часть тренинга отведена отработке навыков непосредственного взаимодействия с клиентом: участники, по очереди принимая на себя одну из трех ролей (сотрудник компании, покупатель), получают возможность посмотреть ситуацию контактов не только со стороны сотрудника компании, но и со стороны клиента и стороннего наблюдателя. Это дает возможность провести тщательный анализ поведения каждого участника и изменить его поведение в сторону большей результативности. В таком режиме последовательно отрабатываются все этапы развития отношений с клиентами. В третьей части тренинга разрабатываются мероприятия по развитию клиентоориентированности.

А есть примеры людей, которые уже получили результат?

Отзывы клиентов

Отзыв CocaCola Отзыв Деловой квартал Отзыв IVECO Отзыв Кэпитал менеджмент Отзыв Фонд Нонц Tele2 ЭраГеоГид Жайык Дент

Заказать звонок

leanoffice.ru

Зачем нужен и чем будет полезен тренинг повышения клиентоориентированности?

Во многих сферах бизнеса одним из ключевых факторов достижения успеха является персонал, который умеет эффективно общаться с клиентами, выявлять их потребности и выстраивать с ними партнерские отношения.

К таким сферам бизнеса относится ресторанный, автомобильный, розничный, страховой, банковский бизнес и другие сферы обслуживания. Для руководителей таких компаний важно вырабатывать у своих подчиненных клиентоориентированность, которую в общем плане понимают как способность получать большую прибыль за счет понимания и полного удовлетворения потребностей заказчиков.

Это полезно каждому в бизнесе:

 

Каждый сотрудник, непосредственно взаимодействующий с покупателем (товара или услуги), должен обладать психологической гибкостью и гибкостью мышления, высоким уровнем стрессоустойчивости, позитивным мышлением (посмотрите, как можно поднять настроение сотрудникам на работе), коммуникативными навыками, быстрой реакцией на изменения и быть ориентированным на результат.

В свою очередь внутри компании должна разворачиваться такая же политика клиентоориентированности, когда на равных общаются начальник и подчиненный, когда руководство рассматривает сотрудников как внутренних клиентов. Развить все эти навыки помогут тренинги клиентоориентированности, которые способны обеспечить в будущем высокий уровень сервиса (или обслуживания) компании.

Польза тренинга клиентоориентированности

Такой тренинг позволит участникам научиться взаимодействовать с заказчиками на высоком уровне, а именно:

  • осознавать важность такого подхода,
  • понимать суть обслуживания, роль сотрудника в нем,
  • устанавливать контакт с любым покупателем,
  • понимать запрос каждого клиента и общаться с ним «на одном языке»,
  • эффективно работать с жалобами, обслуживать даже «трудные» случаи,
  • работать с сомневающимися покупателями и их возражениями.

Программа обучения

Перед тренингом в определенной компании тренер-консультант вместе с руководителем фирмы или отделом по обучению и развитию персонала формулирует определенные стандарты обслуживания, причем эти стандарты должны соответствовать ряду критериев. Итак, стандарты обслуживания:

  • опираются на ожидания настоящих и потенциальных клиентов компании,
  • учитывают специфику организации (например, неуместно говорить в медицинских центрах фразы «Приходите к нам еще» или «Будем рады Вас видеть снова»),
  • соблюдаются всеми сотрудниками компании от линейного персонала до высшего руководства, а не только сотрудниками, взаимодействующими с людьми,
  • легко объяснимы новым работникам и реализуемы в условиях организации,
  • регулярно обновляются или исправляются.

Полезной может оказаться и программа по командообразованию - все сотрудники должны работать как единый механизм. В ходе тренинга важно показать значимость и выгоду такого подхода для самих сотрудников: в материальном (денежная мотивация сотрудников) и нематериальном плане (удовлетворенность работой, снижение порога утомляемости). Программа тренинга включает следующие основные модули:

  • Процесс обслуживания. Задачи и польза качественного сервиса. (Клиентоориентированное обслуживание. Общие стандарты обслуживания. Последствия плохого и хорошего обслуживания. Этика работы. Осознание важности фигуры клиента для любой организации.)
  • Сотрудничество с заказчиком. (Постоянные покупатели. Этапы обслуживания. Типичное покупательское поведение. Типы потребителей.)
  • Основные техники обслуживания клиента. (Установление контакта. Доверительное отношение. Общение с несколькими заказчиками. Сопровождение с момента его прихода до заключения сделки.)
  • Работа с «трудными» покупателями. (Жалобы и работа с ними. Действия в конфликтных ситуациях. Снижение эмоционального напряжения и профилактика стресса.)

При посттренинговом сопровождении или оценке качества обучения, проводимой отделом по персоналу, выявляется даже не то, помнят и выполняют ли сотрудники требования стандартов обслуживания, а то, как эти стандарты облегчают работу персонала и, тем самым, приносят большую прибыль без прошлых энергетических и эмоциональных затрат.

9psy.ru


Смотрите также