Метод тренинга: Самостоятельные задания. Примеры для тренинга Клиентоориентированности. Клиентоориентированность тренинг упражнения


Клиентоориентированность. Три ступени клиентоориентированности | Бизнес тренер Надежда Бондаренко

В декабре 2014 года я практически благополучно (не считая того, что я застряла два дня на Сахалине, из за снежной бури), завершила проект для одного из подразделений компании Роснефть. На фото кажется, что я просто падаю от усталости, держась за флаг. Примерно так оно и было на самом деле.

IMG_0279

Я провела 24 тренинга, обучив более 250 человек.Тема Клиентоориентированность с одной стороны покажется простой и очевидной до безобразия: «Клиент всегда прав», чему там еще обучать? Но с точки зрения специфики материала – большая часть тренинга – это работа с установками участников

Как я уже писала неоднократно про MQ, (Mentality Quotient) занимаясь развитием ментального интеллекта сотрудников, то есть, попросту изменением установок, мне абсолютно понято, почему так ТРУДНО проводить тренинг по клиентоориентированности. Потому что очень трудно поменять установки. Но именно так работает схема:

Установка – Решение – Действие – Результат. Установка – это как зерно, из которого произрастают плоды Результата. Как говориться, хорошо бы просеивать «зерна» уже на первом этапе, но это конечно пока не всегда получается. Разные зерна дают, разные всходы и плоды. Вот и мы и получаем такие «разноуровневые Джунгли Клиентоориентированности».

Как пишет К. Харский, Клиентоориентированность в компании может находится на одном из трех уровней.

1 уровень. Спонтанная Клиентоориентированность. Это то, что я наблюдаю в большинстве компаний. Каждый сотрудник может по настроению проявлять отношению к клиенту. Сегодня у меня хорошее настроение – буду я улыбаться и помогать. А завтра, извините, что – то пошло не так, и я буду злым и раздраженным. И вообще пусть клиент сам разбирается в его проблемах. Мне за это не доплачивают.  То есть никакой предсказуемости! Зато это отличный старт к пониманию, что нужно как кто собрать правила и донести пока на уровне знаний всем сотрудникам. Провести тренинг в конце концов! Пусть их тренер и обучит быть клиентоориентированными. И будет нам  и клиентам счастье…

2 уровень. Регламентированная Клиентоориентированность. Компания понимает необходимость правил – подсказок для сотрудников в области общения с клиентом. Да, пусть улыбка регламентированная – зато есть! Но даже когда стандарты упакованы в красивую книгу – возникает вопрос: внедрение? Стандарты заставляют людей меняться, а они этого ужас как не любят. Многим проще сменить работу, чем изменить отношение к работе и клиенту. На этом уровне проще и результативнее проводить тренинг – если есть стандарты, тренер просто готовит «затачивает» тренинг под стандарты с дальнейшей практикой на тренинге.

3 уровень. Культурная КлиентоориентированностьПрирода, порождающая клиентоориентированность сотрудников,  не настроение или документ, а убеждения, что именно так и никак иначе работать с клиентом. Существуют примеры таких компаний. И это не из области   фантастики. Я как, клиент, начинаю видеть их. Мы понимаем, что компания, которая создаст просев на начальном этапе, подберет в компанию «хорошие здоровые зерна»,  быстрее и легче сформирует критическую массу клиентоориентированных сотрудников. И в этой компании не будут смеяться и обсуждать клиентов в курилке. Они просто не умеют иначе! Уважаемый коллега, надеюсь, у вас еще остались пылкие позывы провести тренинг клиентоориентированности?

Чтобы облегчить эту задачу – я делюсь опорной схемой «Ступени клиентоориентированности». Во время тренинга постоянно смотрим на эту схему, и разносим выводы и «сухие остатки» относительно лестницы Клиентоориентированности.lest

Эта визуальная схема позволяет собрать фокус внимания участников и визуально упрощает самодиагностику участника. Потому что он постоянно сравнивает свои решения с «Лестницей Клиентоориентированности». Далее — для большего понимания привожу  примеры каждой ступени. Итак, поехали! Чтобы правильно закрепить ассоциации, я применила принцип светофора. И в завершении,  желаю чтоб ваши сотрудники всегда работали в «зеленом свете»!

Это собранные цитаты от участников тренингов по клиентоориентированности. Итак, уровень — 1, когда клиент не получает, то чего ожидал. Какие действия ведут к такому результату?

razo4Теперь рассмотрим уровень 0, когда клиент получает то, что ожидал. Это уже стабильный уровень оказания услуг, но чтобы компания, могла вырваться в топ, этого уже не достаточно.

udovl

Уровень, когда Клиент говорит: «Ах». Мы видим как много в нем эмоционального и неформального. А это не какие не шаблоны, а личное и искреннее участие каждого сотрудника.

axx

Клиентоориентированность, которую видит Клиент, начинается, прежде всего с внутреннего отношения к сотрудникам. Поэтому очень важно, чтобы компания создавала условия для того, чтобы сотрудники были лояльны к компании. Ну а это, отдельная история.

Вам понравилась статья? Расскажите о ней другим

Facebook

Twitter

Мой мир

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Pinterest

blogtrenera.ru

Метод тренинга: Самостоятельные задания. Примеры для тренинга Клиентоориентированности

 

DSC_3416Описание: Может выполнятся индивидуально, или в мини – группах до 3 – человек. Обычно при выполнении этого упражнения от участников требуется познакомиться с некоторым количеством информации и подготовить письменно или устно ответы на серию вопросов. Также это может быть тест на знание материала или продукта. Более продуктивно может выполняться в связке с методом дискуссии.

Влияние на групповую динамику:

Повышает динамику в процессе выполнения, если вторым шагом вы предлагаете объединиться в мини – группы и обсудить решения, а также выбрать один ответ на группу и аргументировать его потом на общую аудиторию. Работает на 100%  в начале тренинга, когда нужно быстро  пройти стадию групповой агрессии (распределении ролей). Повышает  групповую динамику, особенно  при обсуждение результатов, когда участники аргументируют свое решение  малой группе.

Понижает групповую динамику: если очень трудное и долгое задание. Либо группа разная по уровню подготовки участников – кто то сделал давно, а кто то еще решает. Те кто сделал, начинают разговаривать и ходить пить чай. Таким нужно давать дополнительное задание, пусть работают!

Количество участников: 15-30  человек

Пример: Тренинг Клиентоориентированности

lol

Самостоятельные упражнение, могут быть 2 типов: 

>>>1 вариант — когда участники пишут свои ответы на вопросы (открытый формат) 

Упражнение:»Зеркало ценности»

Инструкция: запишите ответы на вопросы в тетради на странице 5.  Время работы — 10 мин

  •  10 ответов на вопрос: “Почему покупатель ценен лично для меня?”
  • 10 ответов на вопрос: “Чем продавец — консультант ценен для покупателя?”

>>> 2 вариант — когда участникам предлагается список, из которого они выбирают свои варианты, согласно инструкции (ограниченный формат)

Упражнение: «Почему Клиенты уходят от нас?»

Инструкция: Вот список мнений Клиентов относительно продавцов консультантов — причина, почему они ушли от нас. Пожалуйста, отметьте до трех цитат, с которыми вы согласны, как Клиент. Время работы — 10 мин

Скачать файл упражнения здесь

  1. После моего третьего посещения они все еще не узнают меня.
  2. Вы можете стоять там, в течение часа, но никто к вам не приблизиться, будто не замечают
  3. Я не доверял продавцу.
  4. Продавцы не придерживаются своих собственных мнений
  5. Продавец не показывал достаточно компетентности.
  6. Цена была слишком высока.
  7. Со мной обращались очень безличным способом.
  8. Я был плохо обслужен
  9. Они не выполнили  обещаний
  10. Все напоминало большую импровизацию
  11. Они не хотели дать мне скидку
  12. Продавец говорил все время и не слушал меня.
  13. Они всегда закрываются, когда я захожу к ним.
  14. Они были слишком агрессивны, хотели продать все.
  15. Они закрываются во время обеда
  16. Мой друг имел плохой опыт обслуживания у них
  17. Имеется такой беспорядок в обслуживание, что их изделие, кажется, не очень хорошие.
  18. Продавцы были слишком заняты собой.
  19. Когда я звоню туда, они зовут трех сотрудников, и я должен повторять все время одно и то же.
  20. Нет места для стоянки вокруг.
  21. Они, кажется,  никогда не слышал слово » послепродажная гарантия «.
  22. Я был должен позвать их три раза, чтобы они   выполнили заказ
  23. У них очень высокие цены.
  24. Клиент кажется, не важным для них, поскольку они держат меня целую вечность по телефону.
  25. Их послепродажное обслуживание — не очень хорошее
  26. Они не поставляют домой.
  27. Они не заинтересованы моими проблемами
  28. Я должен ждать в течение половины часа, даже если я заранее договорился о времени.
  29. Штат не очень хороший.
  30. Продавец обращается со мной подобно ребенку, как будто я не понимаю его высказывание.
  31. Я могу платить только наличными
  32. Я не понимаю жаргон продавцов.
  33. Они не слушают внимательно, в чем я нуждаюсь.
  34. Я не был принят серьезно как Клиент.
  35. У них нет послепродажного обслуживания.
  36. Каждый раз, когда я прихожу туда, там новый продавец.
  37. Я не чувствую себя там удобно
  38. Продавцы наблюдают за мной, когда я нахожусь там или делаю покупки
  39. Они не сообщают мне относительно новых изделий и предложения
  40. Они не придерживаются поставки во времени.
  41. Они не делают скидки.
  42. Они не знают слово, «извините», даже после очевидной ошибки.
  43. Они должно быть очень заняты, поскольку я жду несколько минут после того, как они поднимают трубку телефона.
  44. Когда я спрашиваю относительно деталей, они должны сверить с документацией.
  45. Продавец не заботится о своем внешнем виде.
  46. Там нет никого после четыре часов дня.
  47. Они не способны понять мои потребности.
  48. Свой вариант___________________

 

Tags: повышение групповой динамики, самостоятельные задание
Вам понравилась статья? Расскажите о ней другим

Facebook

Twitter

Мой мир

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Pinterest

blogtrenera.ru

Тренинг «Клиентоориентированность и сервис обслуживания»

Целевая аудитория тренинга: руководители и сотрудники компаний, чьи обязанности включают личную и дистанционную коммуникацию с клиентами.

Цели тренинга: изменить отношение руководства и рядовых сотрудников к клиентам, сформировать клиентоориентированное мышление и сервисное поведение для привлечения и удержания клиентов. Вы получите все необходимые знания по технике продаж и психологии коммуникации с клиентами – от подготовки к встрече до развития отношений с клиентом.

Задачи тренинга: 

  • сделать работу менеджеров более эффективной
  • сформировать клиентоориентированное сознание у участников тренинга
  • развить интуицию менеджеров
  • привить участникам навыки эффективной коммуникации
  • улучшить навыки социального взаимодействия сотрудников (умение общаться, понимать людей, их поступки, мотивы и причины, прогнозировать поведение людей и влиять на него и т.п.)
  • дать толчок личностному росту участников тренинга

Что вы узнаете на тренинге:

- Что такое клиентоориентированность?

- Где её сфера применения?

- Как измерить и оценить клиентоориентированность?

- Кто и как должен проявлять клиентоориентированность?- Почему культура ориентированности на заказчика выгодна всем – клиентам, сотрудникам, компании?

Структура тренинга:

1 этап: Аудит клиентоориентированности компании (для Руководителей) и составление Карты Клиентского Пути, Точек Контакта и критериев КО – ориентиры для повышения сервиса обслуживания.

2 этап: Тренинг по КО специалистов - внедрение практик КО в нужных отделах, у всех сотрудников (для Руководителей отделов и специалистов).

3 этап: Аудит Клиентоориентированности компании

  • Оценка уровня КО в компании
  • Анализ ожиданий Клиентов от компании
  • Определение Точек Контакта и
  • Картирование Клиентского Пути
  • Определение критериев КО

4 этап: Тренинг по КО специалистов – 20 академ. часов

 

1 день

  • Клиентоориентированность (КО) – определение понятия
  • Личные примеры КО от участников.
  • КО - главное преимущество на современном рынке.
  • Барьеры КО и решения по улучшению КО в зоне ответственности исполнителя и Руководителя.
  • Методы измерения КО и картирование клиентского пути.
  • Тест «Уровень зрелости сервис».
  • Создание «Портрета клиента-союзника».
  • Путь отношений с компанией «глазами Клиента».
  • Обобщённая схема развития отношений Кл на примере телекоммун-ой компании.
  • Ключевые определения КО - Точка контакта и Путь Клиента.
  • Принципы КО в Компании.
  • Границы понятия КО в Компании.
  • Упражнение «Робот» и «Командное взаимодействие».
  • Опережающий сервис – в чем заключается и как реализовать.
  • Пример: Обобщённая карта клиентского пути телекоммуникационной компании и ключевые сотрудники, с которыми контактирует клиент.
  • Роль и ценность КО в коммерческой функции.
  • Ключевые термины тренинга «Клиентоориентированности…».
  • Упражнение «Я точка в клиентском пути».
  • Подведение итогов 1-го дня.
  • Постановка домашнего задания.

 

2 день

  • Шесть ключевых групп по базовым и продвинутым навыкам КО поведения.
  • 1 Навык - трансформирующее мышление.
  • Разминка «Похвали соседа».
  • Личные практики «Хвалить и признавать достоинства коллег» и «Будьте благодарны…».
  • 2 Навык - Клиентоориентированная коммуникация.
  • Упражнение «Пойми правило».
  • Разминка «Снежный ком».
  • Упражнение «Жан Клод Ван Дам».
  • Упражнение «Письмо».
  • Отработка навыка - «Резюмирование».
  • Резюме второй части тренинга «Оказывается…».
  • 6 Навык - Работа в команде.
  • Упражнение «Доверительное партнёрство».
  • 3 Навык - Управление конфликтными ситуациями.
  • Игра «Конфликт в 3-х проекциях» - 1 часть.
  • Применение Эмоционального Банковского Счёта (ЭБС).
  • 4 Навык - Уверенное поведение.
  • Ролевая игра «Конфликт в 3-х проекциях» - 2 часть.
  • Разрешение конфликта с нулевым бюджетом.
  • Ролевая игра «Леночка» - часть 1.
  • 5 Навык - Системное мышление.
  • Ролевая игра «Леночка» - часть 2.
  • 6 Навык - Работа в команде.
  • Любимая техника - чему я научу коллег.
  • Подведение итогов тренингов.
  • Составление ИПР (Индивидуального Плана Развития) по SMART критериям.
  • Поощрение активных участников тренинга.

 

struktura24.ru

Тренинг по клиентоориентированности. Клиентоориентированность тренинг

19 Июнь 2014       Евгений Неделин            Просмотров:  

Клиентоориентированность тренинг. Тренинг по клиентоориентированностиТренинг по клиентоориентированности.  Клиентоориентированность тренинг

тренинг

В результате тренинга участники:• Поймут, чего ждут от них клиенты, и каковы слагаемые безупречного сервиса;• Освоят инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с клиентом;• Научатся тому, как с помощью сервиса сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова;• Приобретут уверенность в результате и мотивацию на работу с клиентами.Продолжительность: 2 дня

Программа тренинга:

1. Главные секреты клиентоориентированного подхода в обслуживании:• Скорость.• Доброжелательность и помощь.• Инструменты компенсации.• +10% к обещаниям.

2. Что от нас ждет Клиент? Потребности клиента

• Портрет нашего Клиента: его потребности, ожидания, страхи.• Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле хочет клиент?”• Ожидания и требования клиента к системе обслуживания• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.• Потребности клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.• Техники активного слушания. Барьеры восприятия.

3. Установление и поддержание контакта с клиентами:

• Особенности установления первичного контакта с клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция Клиента – первая цель общения.• Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения).• Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.

4. Логический и эмоциональный каналы коммуникации с клиентами• Что важнее эмоции или логика при общении с клиентами?• Специфика эмоционального канала коммуникации.• Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента.• Техники («Парафраз», «Радости на гадости», «Согласие»).

5. Аргументы, которые слышат клиенты:• Виды аргументы — «ключи» и «могильщики» коммуникации.• Место эффективного аргумента в диалоге. Количество аргументов в диалоге.• Что является аргументом, а что «водой».• Выделение ценностных ключевых слов в речи клиента.

6. Работа с негативной эмоцией клиента на разных этапах взаимодействия:• Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция.• 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).• Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло.

7. Техники управления атмосферой контакта техники на опережение:• Внутренний и внешний тип референции клиента. Каких клиентов больше?• Как использовать это в процессе общения?• Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.

Используемые средства:• моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в общении;• выполнение специальных упражнений и заданий;• обсуждение конкретных проблем участников тренинга.

Наш телефон: (495) 228-09-71

Вместе с этим тренингом обычно заказывают:

  1. Взаимодействие с клиентами: составляющие деятельности и инструменты
  2. Сервисное обслуживание клиентов
  3. E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
  4. Эффективная презентация
  5. Успешные деловые переговоры
Поделиться в соцсетях:

    

www.training-partner.ru

Тренинг клиентоориентированность

 Тренинг «Клиентоориентированность»

    Одним из лучших способов повышения отдачи от работы с Вашими клиентами является обучение сотрудников на корпоративном тренинге по клиентоориентированности. На этом тренинге сотрудники узнают, как надо и как не надо обслуживать клиентов, когда клиент прав, а когда не прав, и что делать в той или другой ситуации. Прежде всего необходимо помнить, что клиент является причиной существования Вашего бизнеса!

     Тренинг по клиентоориентированности будет одинаково полезен как менеджерам по продажам, так и менеджерам по работе с ключевыми клиентами. Для руководителей тех сотрудников, которых планируется обучить на данном тренинге это отличная возможность освежить, обновить и максимально эффективно донести стандарты обслуживания клиентов, которые приняты в Вашей компании.

     Данные тренинги мы проводим только в корпоративном формате, для коллектива численностью от 4-5 до 15 человек. Обучить одного или двух человек у нас к сожалению нельзя, да и учитывая важность данной темы, обучение лишь нескольких человек в рамках всех компании не имеет большого смысла. Только системный подход и трансляция принципов клиентоориентированности представителями всего отдела по работе с клиентами и их руководителем может обеспечить компании переход на действительно новый уровень в вопросах клиентоориентированности.

Программа тренинга (продолжительность 2 дня, возможны варианты)

 

Модуль 1. Важность клиентоориентированности для компании

·        Назначение и функции отдела Customer Service

·        Взаимосвязь отела сервиса и отдела продаж

·        Критерии эффективной работы отдела

·        Новые правила работы в связи с изменениями в компании

 

Модуль 2. Составляющие клиентоориентированности и модель «4-К»

·        «Моменты истины» в работе с клиентами

·        Качество деловых коммуникаций

·        Качество удовлетворения запросов клиентов

·        Качество отношений с клиентами

·        Качество урегулирования претензий

 

Модуль 3. Эффективное общение по телефону представителей отдела сервиса

·        Правила эффективного общения по телефону

·        Установление контакта с собеседником

·        Ориентация в потребностях клиента

·        Презентация предложения по телефону

                             Тренинг клиентоориентированности

Узнать цену тренинга клиентоориентированности!

Модуль 4. Сервис и работа с трудными клиентами

·        Алгоритм работы с претензиями

·        Рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций           

·        Приемы сообщения негативной информации по телефону

·        Концепция «Эмоциональный банковский счет»

 

Модуль 5. Взаимодействие со внутренними клиентами компании

·        Ожидания внутренних клиентов

·        Процедуры взаимодействия со внутренними клиентами компании

·        Принципы расстановки приоритетов и соблюдения сроков

·        Развитие отношений со внутренними клиентами

 

Модуль 6. Проактивность и командная работа в отделе CustomerService

·        Понятие проактивности в обслуживании клиентов

·        Принцип предвосхищения ожиданий клиентов

·        Взаимная ответственность и взаимовыручка

·        Влияние на качество и скорость обслуживания клиентов

·        Командный кодекс работы отдела

 

Структура и состав модулей может корректироваться и дополняться. Также как и могут быть включены дополнительные темы, например:

·        Сервис и деловой этикет

·        Развитие навыков дополнительных продаж

·        Стресс-менеджмент и саморегуляция

·        Работа с голосом в разговоре по телефону

·        Наставничество и обучение

 

После прохождения тренинга сотрудники научатся:

 ·        Предоставлять качественный сервис и эффективно реагировать на запросы внешних и внутренних клиентов

·        Проактивно вести себя во взаимодействии с клиентами и предвосхищать их ожидания

·        Развивать и укреплять  отношения с клиентами и повышать их лояльность к компании

·        Работать в команде и поддерживать друг друга в интересах клиента

·        Осознают важность отдела сервиса, новый уровень ответственности и свой статус в компании

 

 Формы работы на тренинге по клиентоориентированности:

·        Мини-лекции

·        Деловые игры

·        Кейсы

·        Упражнения

·        Тесты

·        Разбор примеров

·        Видеосюжеты

·        Групповая работа

Задайте вопрос по тренингу

 

Узнайте о вариантах проведения тренинга и стоимости!

Тренинг по клиентоориентированности

vision-trainings.ru

Учитесь понимать клиента: клиентоориентированность в действии

Клиентоориентированность компании – одно из самых важных условий развития любого бизнеса.

Чтобы определить ее уровень, пройдите несложный тест. Попробуйте за четыре минуты назвать десять известных вам фактов о клиентах. Как успехи? К сожалению, это редко кому удается. В лучшем случае называют адрес, объемы закупок, имя директора или менеджера. Что же касается потребностей клиентов, про них обычно и не вспоминают.

Принципы клиентоориентированности: как понять клиента

клиентоориентированность компании

Существуют три основные проблемы, которые мешают работе с клиентами. Во-первых, это неверное представление об их желаниях. Если вы думаете, что они чего-то хотят, еще не значит, что так оно и есть. Часто наши отношения с клиентами строятся на собственных заблуждениях и, как следствие, неверной модели взаимодействия с ними.

Можно стараться уделить особое внимание сервису, вежливому общению с клиентом. Тем не менее если вы предлагаете некачественный и никому не нужный продукт, никакой сервис не поможет. Гораздо полезнее будет более тесное общение с клиентами, беседы о том, чем они довольны и что их не устраивает. Попросите совета, узнайте, что они хотели бы улучшить и каким видят ваше дальнейшее сотрудничество. Старайтесь не возражать, слушайте внимательно и делайте выводы.

Ваш клиент — это лучший инструмент улучшений. В его устах — исчерпывающая информация. Общайтесь с клиентами! Заведите себе правило «Ни для без звонка или беседы».

Клиентоориентированность компании и честный подход

клиентоориентированность компании

Вторая проблема — если вы всегда опасаетесь того, что конкуренты окажутся лучше. Однако клиентоориентированный подход вовсе не означает, что нужно во всем потакать и угождать клиентам. Жизнь такова, что полностью удовлетворить все запросы человека просто невозможно. Мало того, у всех есть право выбора. И ваша задача — сделать так, чтобы выбор клиента был в вашу пользу.

Хороший вариант решения этой проблемы – честность. Не всегда нужно стремиться замаскировать недостатки, иногда бывает гораздо полезнее о них рассказать. Так у людей не будет возникать напрасных ожиданий: если клиенты точно знают, на что они могут рассчитывать, шанс удовлетворить их запросы гораздо выше.

Не пытайтесь «всучить» ваш продукт любому, кто к вам обратился.

Сделайте акцент на выгодах, высоком качестве обслуживания, а если у вас отсутствует нужная клиенту услуга — порекомендуйте проверенного конкурента. Подобный подход позволяет повысить лояльность клиента и в ряде случаев запустить «сарафанное радио«.

Не пытайтесь исправить абсолютно все недостатки, все равно вряд ли удастся это сделать. Лучше старайтесь сконцентрироваться на главных преимуществах, целях и задачах, а также на том, чтобы понять, чего действительно хочет клиент. К примеру, интересен опыт некоторых сотовых операторов, где руководители периодически работают на горячей линии, принимая претензии клиентов.

Клиентоориентированный подход — это слаженная работа всех служб

клиентоориентированность компании

Ошибка многих руководителей состоит и в том, что работа с клиентами возлагается только на определенные службы, в которых клиентоориентированность сотрудника непосредственно влияет на взаимоотношения с клиентом: отдел продаж, call-центр. Между тем, клиентоориентированность компании зависит от работы всех без исключения специалистов. Даже отточенный отдел телефонных продаж не гарантирует повышения прибыли, если все рушится на уровне кладовщиков, рядовых бухгалтеров или секретарей. Или, что еще хуже, некомпетентных руководителей.

Поэтому необходимо укреплять связи внутри самой компании, налаживать взаимоотношения между отделами. Полезно посещать совещания разных подразделений, стараться выяснить их нужды, мнение о работе с клиентами. Идеальным будет проведение стратегических сессий с руководителями всех без исключения отделов, а также внутренних стратегических сессий — для руководителя и сотрудников отдела.

Чтобы лучше понять потребности клиентов, полезно чаще общаться с ними. Каждый сотрудник должен анализировать свою работу и думать, что еще можно сделать для расширения сотрудничества. Клиентоориентированность каждого сотрудника – залог успешной деятельности любой компании.

В заключение можно сказать, что основные принципы клиентоориентированности – это совокупность трех составляющих:

  • Стремление понять потребности клиента;
  • Честность по отношению к ним;
  • Удовлетворенность работой собственных сотрудников.

Кроме того, нужно постоянно работать над повышением уровня экономической эффективности: уделять особое внимание обработке претензий, давать рекомендации клиентам, стараться расширить сотрудничество с ними. Ставьте цели себе и своим сотрудникам. Работайте над реализацией стратегии компании. В этом ключе результатом такой планомерной работы станет увеличение количества довольных клиентов и развитие вашего бизнеса.

piter-trening.ru

Краткие выдержки тренинга по Клиентоориентированности

Если мы клиенту обещали и не выполнили – он недоволен.Если выполнили все точно и в срок – клиент доволен.Если мы сделали больше или раньше – клиент в восторге.

ПРАВИЛО №1: Обещать меньше, делать больше!

 

Что входит в понятие «Клиентоориентированность»:

  1. Улыбка, позитив
  2. Умение слушать друг друга, терпение
  3. Доверие
  4. Безопасность и надежность
  5. Уважение, вежливость, корректное поведение
  6. Достижение целей клиента
  7. Исполнительность, выполнение обещаний и договоренностей
  8. Забота и внимание, забота о времени клиента
  9. Сохранение своего достоинства
  10. Готовность и желание помочь
  11. Честность и открытость
  12. Профессионализм и качество работ
  13. Оперативность
  14. Преемственность (передача информации другим подразделениям)
  15. Лидерство (лидером в отношениях с клиентом должны быть именно мы, брать инициативу в свои руки)
  16. Предоставление возможности выбора

ПРАВИЛО №2:  Клиентоориентированность без жертв!

Клиентоориентированность не безгранична, у нее есть определенные рамки. Там, где мы начинаем чувствовать себя не комфортно в проявлениях клиентоориентированности – нужно уметь честно сказать клиенту «нет».

Как сказать клиенту «нет».

(когда мы не обязаны чего-то делать в рамках договора или договоренностей, или это не входит в наши прямые обязанности и нам некорректна просьба клиента)

Пример ответа:

«Мы с вами занимаемся решением задачи, связанной с ….., а данная ваша просьба находится за рамками принятых договоренностей.

Соответственно, у нас с вами есть 2 варианта: понять, а это действительно нужно и это должен сделать именно я? Если на предыдущий вопрос ответ «да», тогда это будет стоить дополнительных денег».

Примеры выхода из нестандартных ситуаций.

Клиент впал в истерику, эмоции и неконструктив.1) Нужно постараться выслушать клиента, пока его эмоции не иссякнут. Потом пойдет конструктив.2) Либо, если нет более возможности ждать, сказать так: «Уважаемый …., наш диалог перешел в неконструктивное русло, поэтому давайте….» и далее предложить изложить все претензии на бумаге (очень хороший способ, т.к. излагать эмоции на бумаге не получится, там нужны факты), или предложить перенести встречу на другое удобное время.3) Применить тактику «разрыв шаблона»: громко чихнуть, уронить стакан с водой на себя, упасть в обморок и т.п.

Клиент знает цель, но постоянно меняет способы достижения этой цели.1) Объяснить, что уже ранее были оговорены сроки. Стоит ли на данный момент сдвигать сроки из-за смены метода работы?2) Целесообразно ли сейчас менять способ достижения цели?3) Дать клиенту возможность выбора, предварительно описав оба варианта решения задачи, с указанием сдвигов по срокам и изменению стоимости работ.4) Рассказать клиенту, что даст первый (уже согласованный) вариант решения задачи, описать, насколько это целесообразно.

Одновременно в базе клиента начинают работу два подразделения компании.1) Если это возможно, то обеспечить конфиденциальность такого «столкновения» . Клиент не должен ничего почувствовать.2) Если от клиента невозможно скрыть этот факт – тогда только честно признаться в этом, не скрывая и объясняя ситуацию.

Продажа ПП, который уже есть у клиента.1) Возможно, данный ПП пригодится клиенту, когда тот будет расширяться.2) Предложить распределенку (дом и офис).3) Признать ошибку и заменить ПП.

Клиент умер (не дай бог)1) Ждать правопреемника2) Выразить соболезнования

Наш сотрудник пропал, или уехал к клиенту и пропал.1) Дозвониться клиенту, перенести встречу2) Заменить сотрудника, если он должен выехать к клиенту срочно3) При пропаже сотрудника поднимаем всех на уши, едем на дом, ищем через знакомых и родственников.

Клиент не соблюдает сроки (со своим субподрядчиком)1) Обсуждаем ситуацию с клиентом, смотрим, какие варианты дальнейших действий есть. Нужно, чтобы клиент понимал, что если он не соблюдает сроки, то мы тоже вынуждены их переносить (и фиксировать это в приложениях и протоколах).

Мы пришли работать к клиенту, а там банкет.1) Стараться не принимать участия в корп.банкетах клиентов.2) Не рекомендуется распивать спиртные напитки в рабочее время.3) Позвонить следующему клиенту, предупредить о задержке или приезде раньше срока.4) Чай, кофе, тортики, плюшки – все нормально, можно принять приглашение.

Клиент попросил перепрошить принтер, после чего принтер ломается.1) Если это предусмотрено договором – тогда делаем это и несем ответственность потом за сделанное. Переделываем, или честно признаемся, что не можем сделать.2) Если это вне договоренностей и обязанностей, то нужно понимать: сделав это для клиента один раз, мы превращаем это в норму для клиента.3) Есть такие риски: «железо может умереть именно в наших руках». Тут принести извинения, проявить максимум заботы.4) Желательно изначально с клиентом оговаривать области ответственности за оборудование.

Необоснованно завышенные ожидания клиентов.1) Обсудить, что мы реально сейчас можем сделать, открыто и честно донести важность этого.2) Причинами необоснованно завышенных ожиданий могут быть наши же ошибки – мы не все проговорили, не акцентировали внимание на особенностях.3) Мы сами формируем ожидания клиентов, поэтому все договоренности нужно фиксировать с подписью клиента под ними.

Конфликт интересов у клиента.1) Узнать мнение каждой из сторон2) Если у клиента ситуация «лебедь-рак-щука» (все тянут в разные стороны), то нужно добиться от клиента выбора ЛПР (лица, принимающего решение), который примет решение и поведет весь этот зоопарк к решению задачи.3) Приостанавливаем работы до тех пор, пока не будет четкого решения (обязательно через эл.почту или письменно уведомить клиента о приостановке работ).

Исправление ошибок, сделанных нашими сотрудниками.1) Варианты – прикрыть своего сотрудника и переделать или честно признаться.2) Решать подобные проблемы только внутри, не выносить на клиента.3) Нельзя закрывать свои косяки за счет клиента.4) Можно подать клиенту это так: «Сейчас, чтобы вот этот механизм заработал, нужно еще сделать….».

Специалист приехал в неудобное для клиента время.1) Спросить, может ли кто-то другой принять работы (по доверенности)2) По-возможности, сделать работы удаленно3) Попытаться убедить клиента решить проблему сейчас, если клиенту очень важен результат как можно скорее.

Необоснованные ожидания клиента (при продаже обещали что-то, что не может быть выполнено)1) Договариваться!2) Продавцам учиться на ошибках, не допускать их в будущем.

isnobad.com


Смотрите также